Задумывались ли вы когда-нибудь над тем, насколько качественно проводится обслуживание клиентов в вашей компании? Если вы работаете в сфере услуг, то наверняка задумывались о том, как же видят вас ваши клиенты. Но как это проверишь лично?
При начальстве подчинённые всегда стараются вести себя идеально, выкладываясь на все 100%. Для того, чтобы проверка была максимально объективной, нужно, чтобы качество услуг оценивал человек, о котором сотрудники не знают, что он проводит оценку для руководства. Только в таком случае получится собрать максимально полную картину происходящего.
Кто же выступает в роли тайного клиента? Наш сотрудник, который полностью проинструктирован по поводу того, как ему себя вести. Он точно знает, на что стоит обратить внимание, как оценить ту или иную услугу, как зафиксировать результат и грамотно изложить потом свои наблюдения. Результат такого изложения поможет вам понять, над чем предстоит в будущем поработать для того, чтобы бизнес улучшился.
Тайный покупатель совершает телефонные звонки якобы для получения консультации, делает заказы в интернете на страничке вашей компании или приходит с визитом лично. Он оценивает то, как его проконсультировали, какой выбор услуг или товаров предоставили, насколько всё соответствовало нормам качества. Для того, чтобы владелец бизнеса не сомневался в достоверности всех полученных данных, тайный покупатель фиксирует все этапы своей работы в виде фото или видео. Естественно, всё это происходит тайно от сотрудников, чтобы они не делали попыток неестественно хорошо себя вести. Если в их работе будут какие-либо недочёты, владелец бизнеса сможет всё увидеть лично.
Конечно, все этапы проверки согласовываются лично с клиентом нашего агентства. Он может как изъявить общее желание о проверке подчинённых, так и подробно расписать те моменты, о которых хочет узнать. Мы можем, исходя из своего опыта, сами порекомендовать вещи, на которые стоит обратить внимание. Кстати, вы можете проанализировать не только работу своих сотрудников, но и деятельность конкурентов! Это поможет разобраться в том, какие именно у них конкурентные преимущества или недочёты. Ведь умные люди учатся не только на своих, но и на чужих ошибках.
Тайный покупатель – это шикарная возможность выявить сильные и слабые стороны своего бизнеса. Можно сколько угодно составлять бизнес-планы, придумывать оригинальные концепции и тщательно отбирать сотрудников, но всё равно все эти действия не дадут гарантии того, что ваши клиенты получат по-настоящему качественное обслуживание. А ведь от оценки клиентов зависит то, насколько они будут готовы приходить к вам ещё и порекомендуют ли вас своим друзьям. То есть, от этого напрямую зависит ваш бизнес! Поэтому наймите тайного покупателя – и сделайте правильные выводы.
